On-
und Offline-Hopping statt Online-Shopping – oder:
warum in aller Welt ist es für Kunden so mühsam,
ein einfaches Virendefinitions-Abonnement zu aktualisieren.
Ein Erfahrungsbericht:
Online-Shopping könnte so einfach sein
Für zwei unserer Rechner läuft das Virendefinitions-Abonnement
für die Software McAfee Virus Scan 7.0 am 7. November
aus. Die Software erinnert mich rechtzeitig daran – wie
positiv. Mir wird angeboten, die Verlängerung
durch einen Klick auf einen Link vorzunehmen. Ein komfortables
Service-Angebot, um mir Zeit zu ersparen – dankbar
klicke ich auf den angebotenen Link.
Jedoch: der Link funktioniert nicht. Schade. Macht
nichts, denke ich, dann gehe ich direkt auf die Homepage
von McAfee, um das schnell zu erledigen.
Hürde Nr. 1: unübersichtliche Websites
Doch so einfach ist das nicht: Wie es bei großen
Unternehmen nun einmal ist, unterhält McAfee für
die unterschiedlichen Bereiche zahlreiche verschiedene
Websites.
Auf der Suche nach der richtigen Webseite ziehe ich
schließlich intern einen Mitarbeiter zu Hilfe.
Nach 30 Minuten ergebnisloser Suche rufen wir bei der
Hotline an. Eine Mitarbeiterin des Call-Centers weist
uns telefonisch den Weg zur richtigen Seite und zum
richtigen Link, um das Virendefinitions-Abonnement
zu verlängern. Schön, jetzt steht der Aktualisierung
ja nichts mehr im Wege.
Hürde Nr. 2: unnötig lange Wartezeiten
Doch trotz DSL laden sich die dynamischen Seiten
nur schleppend. Es dauert knapp 8 (!) Minuten, bis
die Seite für Virus Scan Professionell 7.0 in
deutscher Sprache geladen und geöffnet ist. Auch
die Ansprechpartnerin im Call-Center kommt nicht auf
die Seite, sondern erklärt uns nur, wo der Link
zu finden ist. Diesen Vorgang haben wir seit dem 20.
Oktober testhalber mehrfach wiederholt – mit ähnlichen
Ergebnissen, was die Ladezeit angeht!
Nach 8 Minuten ist die Seite endlich auf dem Bildschirm.
Ein Dialogfenster macht mich darauf aufmerksam, dass
die Aktualisierung nur für registrierte Kunden
möglich ist. Alles okay, denke ich, hab‘ ich
ja nach dem Kauf vor einem Jahr gemacht. Also weiter,
die Seite ganz runter, wo sich nach der Aussage der
Mitarbeiterin aus dem Call-Center der Link für
die Verlängerung befindet.
Hürde Nr. 3: unverständliche Vorgaben
Jetzt nur noch schnell zwei Lizenzen in den Warenkorb
legen, mit Kreditkarte bezahlen und fertig ist das
Thema. Wir sitzen ja auch erst eine Stunde an diesem
Problem. Doch leider haben wir die Rechnung ohne die
Shop-Designer der McAfee-Website gemacht: was in aller
Welt sind die korrekten Eingaben für das Feld „Kreditkarte“?
Ich gebe die 16-stellige Kreditkartennummer ein:
erst am Stück, dann in Ziffernblöcken getrennt.
Trotzdem klappt es nicht. Insgesamt fünfmal bricht
die Bestellung ab. Ein Fehler ist aufgetreten, heißt
es. Schön, danke. Die Kreditkartennummer ist jedenfalls
korrekt! Dieses frustrierende Spiel wiederholen wir
so lange, bis es endlich klappt.
Hürde Nr. 4: unvollständige Rechnungsangaben
Endlich können wir die 90KB (!) große
Aktualisierungsdatei VSCUpdateDE.exe herunterladen.
Jedoch: der Versuch die Rechnung auszudrucken scheitert.
Die Seite ist breiter als DIN A4 und ohne eine implementierte
Druckfunktion. Damit bleibt der wichtigste Teil der
Rechnung verborgen. Aber vielleicht kommt die vollständige
Rechnung ja per E-Mail.
Hürde Nr. 5: Unklarheiten mit der Registrierung
Nach dem Klick auf die exe-Datei erscheint folgender
Dialog:
"Sie müssen über eine lizenzierte Version von 'McAfee
VirusScan' verfügen, um diese Funktion zu benutzen.
Auf Ihrem Computer muss eine gültige Version von 'McAfee
Virus Scan' installiert sein".
Hm, ich bin doch bereits registriert. Aber okay,
um das Ganze wirklich felsenfest abzusichern, registriere
ich mich nochmals. Die Software bestätigt mir
die erfolgreiche Aktualisierung meiner Registrierungsdaten.
Ein erneuter Klick auf die Update.exe führt
zum selben Ergebnis. Konnte ich jetzt verlängern
oder nicht?
Hürde Nr. 6: unbrauchbare Datei
Inzwischen ist die Bestellbestätigung von DigitalRiver
gekommen, dem Dienstleister, über den die Bestellung
abgewickelt wird. Im Kleingedruckten steht, wie der
Download bei technischen Problemen wiederholt werden
kann. Vielleicht ist ja die Datei defekt. Ich folge
den Anweisungen und lade die Datei erneut herunter.
Leider mit demselben Ergebnis beim Ausführen.
Ich lese die Bestellbestätigung. In der E-Mail
findet sich ganz unten der Absatz:
FRAGEN ZU TECHNISCHER UNTERSTUTZUNG, RECHNUNG und DOWNLOAD
(mit den runterladbaren Versionen)
Falls Sie Hilfe zu Ihrer Bestellung benötigen,
klicken Sie hier, um folgende Aufgaben auszuführen:
- Produkt erneut downloaden (mit den runterladbaren
Versionen)
- Lieferstatus prüfen
- Rechnung drucken
- Kundendienstbeauftragten kontaktieren
- Antworten zu allgemeinen Fragen erhalten
Hürde Nr. 7: die insgesamt unzulängliche
Kundenorientierung
Danke für den Hinweis, mittlerweile gibt es
reichlich Fragen zur Rechnung und technischen Unterstützung.
Aber: trotz HTML-Format der E-Mail, das doch einen
direkt anklickbaren Link möglich macht, ist in
der Mail KEIN Link gesetzt - obwohl dort „klicken
Sie hier“ steht!
Langsam frage ich mich, was McAfee unter dem Begriff
Kundenorientierung versteht. Nach all den zurückliegenden
Hürden habe ich noch immer keine Aktualisierung
und weiß immer noch nicht, wie ich an eine finanzamtsichere
Rechnung komme. Die in der Mail mitgeschickten Rechnungsinformationen
weisen zwar eine Mehrwertsteuer aus, jedoch nicht den
Prozentsatz. Diesen kann ich nur selbst errechnen und
komme auf 17,5 Prozent.
Nachdem das mit dem Link auch nicht funktioniert,
probiere ich einen anderen Weg und klicke in der Aktualisierungssoftware
auf die „Hilfe im Web“. Nachdem ich in
den Auswahlboxen dort keinen auf meinen Fall passenden „Fehler“ finde,
rufe ich erneut die Hotline an.
Hürde Nr. 8: uninteressierter Ansprechpartner
Ich telefoniere mit einem weiteren Mitarbeiter.
Kein Wort des Bedauerns oder der Entschuldigung, als
ich ihm vom komplizierten und fehlerbehafteten Online-Kauf
erzähle. Kein Wunder: er ist ja nicht bei Network
Association oder deren Tochtergesellschaft McAfee,
sondern bei einem externen Call-Center-Betreiber beschäftigt.
Entsprechend desinteressiert nimmt er meine Kritik
an McAfee auf, bietet aber an, mir die Software mitsamt
Anleitung nochmals per E-Mail zu schicken. Ich willige
ein, schließlich möchte ich die Software
auf den zwei Rechnern schnell aktualisieren, um mich
wieder meiner eigentlichen Arbeit widmen zu können.
Hürde Nr. 9: weitere Unklarheiten
Wie vereinbart schicke ich dem Call-Center-Mitarbeiter
meine Bestellbestätigung und erhalte von ihm kurz
darauf ein E-Mail mit einer zip-Datei. Diese schnell
entpacken und auf die exe-Datei klicken. Endlich: die
Software bestätigt mir eine Verlängerung
um 730 Tage. Ich benötige jedoch nicht einmal
730 Tage, sondern bei zwei Rechnern zweimal 365 Tage
und probiere den Dialog mit dem anderen Rechner im
Netzwerk. Leider erhalte ich keine Bestätigung,
mir bleibt unklar, ob das Abo auch auf dem zweiten
Rechner verlängert ist.
Hürde Nr. 10: unsicheres Resultat
Und das Ende der Geschichte? Zwei Stunden später
erinnert mich McAfee Virus Scan 7.0 daran, dass mein
Virendefinitions-Abonnement am 7. November ausläuft
...
Fazit:
2,5 Stunden nervenaufreibende Arbeit von bis zu zwei
Personen für ein ziemlich unsicheres und unwirtschaftliches
Ergebnis. Wie viel Nerven und Arbeitszeit das gekostet
hat! Bleibt die Frage, wie Menschen mit weniger Web-
und Technikerfahrung solche Hindernisse überwinden
sollen. Letztendlich ist diese Erfahrung ein weiteres
Beispiel dafür, wie wichtig es ist, Software und
Webseiten hinsichtlich ihrer Nutzbarkeit mit weiser
Voraussicht zu planen und entsprechend perfekt umzusetzen.
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